> Vos droits & devoirs > Vos plaintes et réclamations
La Commission des relations avec les usagers (CRUQ)

Article L.1112-3 du Code de la santé publique : « Dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes ».


1. Ses missions

La principale mission de la CRUQ est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.

Ainsi l'ensemble des plaintes et réclamations adressées au CHRU de Lille, par les usagers ou leurs proches, ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement sont mis à la disposition des membres de la commission.

Dans certaines situations, le médiateur peut aussi recevoir un usager mécontent et rendre compte de la situation à la commission.

La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge contribue également à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.


2. Sa composition

La CRUQ, présidée par le représentant légal de l'établissement ou son représentant, est composée de :

Présidente désignée par le Directeur Général

Mme Sophie BOINET

Représentants des usagers

M. Jean-François HILAIRE (titulaire)

M. Pierre-Marie LEBRUN (titulaire)

Mme Danièle BOUVENOT (suppléante)

M. Francis MARIE (suppléant)

Médiateurs médecin

Pr Marc DECOULX (titulaire)

Pr Philippe SCHERPEREEL (suppléant)

Pr Henri WAREMBOURG (suppléant)

Dr Maryse DUMOULIN (suppléante)

Médiateurs non médecin

Mme Dominique DUBOZ (titulaire)

Mme Sylvie BONTEMPS (suppléante)

Représentante de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-technique (CSIRMT)

Mme Catherine QUINTIN (titulaire)

Représentante de la coordination générale des soins, qualité, risques et vigilance

Mme Elisabeth LAC (titulaire)

Représentant de la CME

Dr Jean-Marc RIGOT (titulaire)

Représentante de la délégation aux affaires juridiques

Mme Marie-Charlotte DALLE (titulaire)

Participants aux séances, sans voix délibératives

Dr Agnès PERRIN, médecin coordonnateur des vigilances,

Dr Anne GUIDAT, médecin coordonnateur des risques

Mme Virginie BARROIS, chargée des relations avec les associations et les usagers

M. Philippe RABACHE, secrétaire de séance

Chaque année la CRUQ rend compte de ses analyses et formule des recommandations dans un rapport comportant exclusivement des données anonymes et transmis au Conseil de surveillance du CHRU de Lille, ainsi qu'à l'ARS (agence régionale de santé) et à la Conférence Régionale de santé.


3. La procédure de dépôt et d'examen des plaintes et réclamations

Les différentes étapes de l'examen d'une plainte ou réclamation (article R.1112-91 à R.1112-94 du Code de la santé publique) :

• En cas de difficulté, nous vous invitons à vous exprimez oralement directement auprès d'un des responsables du pôle ou cadre du service qui vous prend en charge ou, à défaut, auprès du correspondant juridique concerné ;

• Si vous le préférez, vous pouvez aussi vous exprimer par écrit, par courrier destiné à la direction du Pôle, sur un registre tenu à votre disposition ou encore au travers de commentaires dans le questionnaire de satisfaction ;

• Dans tous les cas, vous recevrez une réponse : toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction et vous recevrez rapidement une réponse, préparée en lien avec le service concerné.

Dans les situations les plus complexes, vous pouvez aussi, à votre demande, rencontrer un médiateur.

Le médiateur médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service ; le médiateur non médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.

A l'issue de l'entretien avec le médiateur, ce dernier vous adressera un compte rendu qui sera ensuite soumis à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQ). Cette dernière examinera alors votre plainte et veillera à ce qu'une réponse vous soit apportée.

La CRUQ pourra, notamment dans son rapport annuel, formuler des recommandations pour répondre aux difficultés que vous soulevez. Il lui appartient aussi de vous renseigner au sujet des voies de recours ou de conciliation à votre disposition.

Le service concerné est tenu informé de cette démarche de médiation et de ses suites.

Pour toute information complémentaire, vous pouvez contacter le secrétariat de la médiation :

Monsieur Philippe RABACHE
Maison des Usagers - rue du Professeur Jules Leclercq,
CS 70001 - 59037 Lille cedex
Tel : 03.20.44.47.26 Fax : 03.20.44.56.81 Mail : philippe.rabache@chru-lille.fr
Vous pouvez aussi contacter un représentant des usagers.