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La Commission des Usagers (CDU)

Article L.1112-3 du Code de la santé publique : « Dans chaque établissement de santé, une commission des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes. Elle peut être présidée par un représentant des usagers».


1. Ses missions

La principale mission de la CDU est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.

Ainsi l'ensemble des plaintes et réclamations adressées au CHU de Lille, par les usagers ou leurs proches, ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement sont mis à la disposition des membres de la commission.

Dans certaines situations, le médiateur peut aussi recevoir un usager mécontent et rendre compte de la situation à la commission.

La commission des usagers contribue également à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.


2. Sa composition

La CDU est présidée par : M. Pierre-Marie LEBRUN, (représentant des usagers titulaire).

Elle est composée des membres suivants :

Représentante légale de l’établissement

Par délégation de M. le Directeur Général

Mme Sophie BOINET

Représentants des usagers

M. Jean-François HILAIRE

M. Pierre-Marie LEBRUN

Mme Marie-Suzanne PERROT

M. Francis MARIE

Médiateurs médecin

Pr Philippe SCHERPEREEL

Pr Henri WAREMBOURG

Dr Maryse DUMOULIN

Médiateurs non médecin

Mme Guilene GUSTAVE

Mme Sylvie BONTEMPS

Représentants de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-technique (CSIRMT)

Mme Claire VERDIERE

M. Nicolas MILLEVILLE

Représentante du Conseil de surveillance

Mme Marie-Christine STANIEC-WAVRANT

Représentant de la CME

Dr Brigitte NELKEN

Représentante de la direction des affaires juridiques

Mme Marie-Charlotte DALLE

Autres participants aux séances

Dr Maryse DUMOULIN, médiateur médecin

Dr Anne GUIDAT, médecin coordonnateur des risques

M. Cédric CORVOISIER, représentant de la direction de la certification, des risques et des vigilances

M. Philippe RABACHE, secrétaire de séance

Chaque année la CDU rend compte de ses analyses et formule des recommandations dans un rapport comportant exclusivement des données anonymes et transmis au Conseil de surveillance du CHU de Lille, ainsi qu'à l'ARS (agence régionale de santé).


3. La procédure de dépôt et d'examen des plaintes et réclamations

Les différentes étapes de l'examen d'une plainte ou réclamation (article R.1112-91 à R.1112-94 du Code de la santé publique) :

• En cas de difficulté, nous vous invitons à vous exprimez oralement directement auprès d'un des responsables du pôle ou cadre du service qui vous prend en charge ou, à défaut, auprès du correspondant juridique concerné ;

• Si vous le préférez, vous pouvez aussi vous exprimer par écrit, par courrier destiné à la direction du Pôle, sur un registre tenu à votre disposition ou encore au travers de commentaires dans le questionnaire de satisfaction ;

• Dans tous les cas, vous recevrez une réponse : toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction et vous recevrez rapidement une réponse, préparée en lien avec le service concerné.

Dans les situations les plus complexes, vous pouvez aussi, à votre demande, rencontrer un médiateur.

Le médiateur médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service ; le médiateur non médical est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.

A l'issue de l'entretien avec le médiateur, ce dernier vous adressera un compte rendu qui sera ensuite soumis à la Commission des Usagers (CDU). Cette dernière examinera alors votre plainte et veillera à ce qu'une réponse vous soit apportée.

La CDU pourra, notamment dans son rapport annuel, formuler des recommandations pour répondre aux difficultés que vous soulevez. Il lui appartient aussi de vous renseigner au sujet des voies de recours ou de conciliation à votre disposition.

Le service concerné est tenu informé de cette démarche de médiation et de ses suites.

Pour toute information complémentaire, vous pouvez contacter le secrétariat de la médiation :

Monsieur Philippe RABACHE
Maison des Usagers – 5, rue du Professeur Jules Leclercq,
CS 70001 - 59037 Lille cedex
Tel : 03.20.44.47.26 Fax : 03.20.44.56.81 Mail : philippe.rabache@chru-lille.fr

Vous pouvez aussi contacter un représentant des usagers.